本文摘要：(插画/鲍冠龙绘)2月初，国家质检总局、国家标准委批准后公布了《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级区分与审定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。

(插画/鲍冠龙绘)2月初，国家质检总局、国家标准委批准后公布了《旅行社出境旅游服务规范》、《旅行社等级区分与审定》、《旅行社服务通则》3项国家标准。空缺了行业涉及领域的空白，其中，《旅行社等级区分与审定》堪称我国旅行社行业首个行业等级区分与审定的国家标准。三项标准都有哪些亮点，不会对行业起着哪些大力的引领起到，为此本报记者专访了参予制订上述标准的专家。

公布“经国家标准委批准后，《旅行社等级区分与审定》国家标准于2月初月公布，此举是旅行社实行标准化、规范化、制度化管理的最重要措施，也是积极探索解决问题旅游市场深层次问题的新途径。”专访中，作为参予人之一的旅游研究院副研究员杨彦锋这样评价了标准的公布，据报《旅行社等级区分与审定》国家标准将于2015年8月4日起月实行。杨彦锋回应，《旅行社等级区分与审定》在制订过程中严肃研究了地方标准，实地考察了重点旅行社企业，的组织部分地区和企业积极开展了试评。企业覆盖面广，等级审定层次分明，顾及旅行社企业的软硬件建设，与地方标准的兼容性较好。

“国家标准《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》2011年由国家质检总局批准后立项。”作为参予人之一的广之旅标准化管理部经理虞国华回应，《旅行社服务通则》和《旅行社出境旅游服务规范》皆为推荐性标准，《旅行社服务通则》限于于全国范围内的旅行社的规范化经营管理，《旅行社出境旅游服务规范》限于于全国范围内的出境游组团社的规范化经营管理。

“标准化是旅行社行业精细化和规范化运营管理的最重要手段。为贯彻确保旅游者和旅行社的合法权益，促成旅行社提升经营管理水平和服务质量，国家旅游局先后实施了《导游服务规范》国家标准和《旅行社国内旅游服务规范》、《旅行社出境旅游服务规范》等行业标准，对行业规范化、精细化运营起着了大力的起到。但是尚缺一份需要统率上述标准的龙头标准。”虞国华回应，于是《旅行社服务通则》应运而生，指导旅行社准确用于本行业各项标准，规范、有序地获取旅游服务。

“2002年国家旅游局曾公布了旅行社出境旅游规范的行业标准，对指导组团社出境旅游业务，规范组团社的经营不道德起着了大力的起到。”虞国华说明到，该标准公布十多年来，我国出境旅游业务有了较小的发展，出境旅游产品的内涵更加非常丰富，特别是在是公商务旅行、奖励旅游和同业代理的经常出现，为出境旅游业务加添了新的内容。

因此，有适当在对原先行业标准入修改和补足的同时将其升级为国家标准。亮点据理解，根据《旅行社等级区分与审定》国家标准，旅行社等级区分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级五个级别。旅行社须要符合等级审定基本条件后，通过专家评分，对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全性确保、诚信建设与营销推展展开综合评价，在此基础上取得适当等级称号;《旅行社等级区分与审定》国家标准的研制订充分考虑了旅行社行业多样性和轻资产的产业特点，在导向上秉持了弱化资产评价，推崇管理规范和商业信誉的指导方针，构建了对各类旅行社企业类型的全覆盖面积。

“旅行社等级国家标准实施后，将与地方标准以及行业标准三大运营，联合包含中国旅行社评价体系。国家标准的颁布实施不仅对地方标准、行业标准起着统率、示范作用，而且将很大地造就地方标准、行业标准向国家标准相若，从而提升整个行业的管理水平。

”杨彦锋回应。提及《旅行社服务通则》的亮点，虞国华回应，国家标准《旅行社服务通则》主要从以下方面对旅行社运营明确提出了规制拒绝：从基本分类、新产品研发、产品说明书拒绝、产品设计等方面对旅游产品明确提出了实质的拒绝;从营业环境、销售人员、销售原则、销售方法、甄选申请等方面对产品销售明确提出了实质的拒绝;从服务事前的明确环节、向旅游者获取服务、再次发生争议的处置、服务供方的管理、导游领队的管理、突发事件的管理等方面对旅游服务的构建明确提出了实质的拒绝。

在“旅游服务质量管理”一章着重强调了旅行社应该创建内部管理机制，从旅行社应该“内外双修”的角度引领旅行社规范发展。从质量管理体系、质量掌控、质量监督与持续改良、质量效果评价等方面对旅游服务质量管理明确提出了实质拒绝。

“随着社会活动的频密和旅游业的较慢发展，出境旅游业务的内容也日益非常丰富。例如奖励旅游和同业合作业务虽已可行性成型，但预想超过成熟期地步。”虞国华说道到，《旅行社出境旅游服务规范》探索性的对上述业务活动作出了可行性的规范性拒绝。对出境旅游产品明确提出了明确的产品拒绝和设计拒绝以及组团社获取的《旅游产品计划说明书》的具体内容拒绝;对还包括营销服务、出境旅游组团合约样板文本的限于、团队计调运作(特别是在是组团社的还款义务、安全性确保义务)以及行前说明会、领队招待服务和领队应急问题的处置(特别强调了旅游团队在境外遇上游客死伤、自然灾害等类似情况领队的及时报告拒绝，并在注解中提到了《导游服务质量》的序言作为应急处置的指南)等服务获取标准化拒绝作出了明确的规定。

意义谈及《旅行社等级区分与审定》的公布实行对行业产生的大力影响时，杨彦锋回应，一是增进行业规范发展。《标准》为旅行社的经营活动具体了规范提示，为维护旅游者权益获取了参照依据;二是增进行业提高服务质量，强化诚信建设。《标准》的制订充分考虑了旅行社行业多样性和轻资产的特点，秉持了弱化资产评价、强化规范管理和品牌建设的导向，反映了引领行业推崇提高服务质量和增进诚信建设的政策导向;三是减轻旅游消费信息不平面状况。

为消费者和经营者获取直观、可靠的旅行社业务能力、服务质量和信誉等级标识，未来游客在自由选择旅行社时，可以参考标准展开消费自由选择;四是推展地方等级标准的贯彻实施，逐步建构起完备的旅行社评价体系。“《旅行社服务通则》与《旅行社出境旅游服务规范》的公布必定不会对行业产生大力正面的引领，对整个行业的规范都会起着促进作用。

”虞国华回应。据记者理解，三项“国标”的公布也引起了业界的注目。“我们对旅行社等级标准比较关心。”环境国旅总裁钟晖回应，涉及部门应当多实施一些样板标准，便于企业对照标准找寻严重不足，持续变革。

“行业标准十分最重要，除了能引领企业，还可以引领消费者，是消费者辨别自由选择的标准。”专访中，有多家旅行社回应，将著手申报国家5A旅行社。疑义专访中，有业者对《旅行社等级区分与审定》当中“服务能力”一项中有关必须有门市部及服务网点、网络或者营业时间电话咨询接收者亲率的拒绝明确提出了自己的观点。

有业者回应，对于只做到杂货的旅游企业来说，不牵涉到零售业务，该类目中有关门市部及服务网点等拒绝或许无法超过。回应，杨彦锋回应，等级审定不会采行评分表的形式，如果哪项分数严重不足，可以从其他方面填补差距;此外还有专家审定以及权利裁量的过程。“评分表不会分设多种类型以适应环境有所不同的业态。

另外还有可选项来调整分值。”对于评测标准否过低的疑惑，杨彦锋回应，各地方标准参差不齐，更容易引起游客误会。作为引导性的国家标准，评测标准偏高归属于长时间。

“《旅行社等级区分与审定》实行之前，各种管理办法都会启动。此外还有审定手册，可供业者参照。

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